自考服务营销学资料（自考服务营销学资料书）

江苏自学服务营销考试大纲内容是什么？关于这个问题，无忧自学网自学平台小编来给大家简单介绍一下。

《江苏自学服务营销》考试大纲除课程性质、课程目标、考核目标、14章课程内容及考核要求外，还附有考试题例。

问题示例

1.单选题。

1、属于品牌表面文化的元素包括

A.情感属性b.品牌

C.个性形象d兴趣认知

参考答案：B

2、在广告传播阶段，服务营销的表现是

A、竞争出现，销售能力逐步提高。b.关注销售计划而不是利润

C.培训员工销售技巧有意识地增加广告投入

参考答案：D

2.选择题

21.服务有

A.不敏感b.不可分离性

C.无形性定价困难E交通不便

答案：AB

22.服务营销策略类型的选择包括

A.总成本领先战略b.市场拓展战略

C.市场领导者战略市场利基策略e.多元化战略

答案：AE

三。术语解释

1.服务的不可存储性

答：就是说服务产品既不能及时储存以备将来使用，也不能转移到空间中放置。

2、服务承诺：

答：是在销售服务产品前向顾客承诺多项服务项目，以引起顾客的好感和兴趣，吸引顾客主动购买服务产品，并在服务活动中注重承诺履行的一种制度和营销行为。

四。简答题

简述定位服务企业的一般方法。

参考答案：

1、服务特色及定位

2.定位及企业形象的设计、整合及推广。

3、将自己定位为企业的精英。

4、通过公关定位。

动词（动词的缩写）问答题

关于有形展示的效果。

参考答案：通过感官刺激，让顾客感受到服务带来的礼仪；

引导顾客对服务产品产生合理期望；

影响顾客对服务产品的第一印象；

提高客户对服务质量的“优质”感知；

帮助客户识别并改变服务公司及其产品的形象；

协助培训服务人员。

展开该语句。

不及物动词的案例分析

微笑是属于顾客的阳光。

拥有当今世界“酒店之王”美誉的希尔顿酒店业，是这座辉煌建筑的基石。“微笑服务”是希尔顿母亲在成功之路上启发的秘诀。这个秘密是如此平凡，却又如此深刻。当时，希尔顿刚刚在德克萨斯州经营第一家酒店，取得了一些成功，但他的母亲对他的成就不屑一顾。她指出，要真正发展自己的职业生涯，只有一个秘诀可以掌握。这个技巧很简单，易于遵循，无需花费任何费用，并且可以持续很长时间。希尔顿苦思冥想，终于想到了解决办法。秘诀无非就是微笑。他发现，只有小人物才能同时具备以上四个条件，并发挥强大的作用。从此，“微笑服务”成为希尔顿酒店管理的一大特色。几十年来，希尔顿问酒店员工最常见的问题是：“您今天对客人微笑了吗？”希尔顿成功的秘诀说明了一个道理：服务质量是服务企业的生命线。这是因为服务员直接与顾客打交道，顾客从他们那里得到的不仅仅是有形的商品，而主要是无形的服务。齐全的服务设施、舒适的服务环境、齐全的服务项目能让顾客流连忘返，给公司留下深刻的印象。因此，希尔顿微笑的魅力不容小觑。希尔顿说“微笑属于早晨的阳光”，沐浴在阳光下的顾客一定不会忘记温暖自己的阳光。

问题：

1.希尔顿成功的秘诀是什么？

答：希尔顿成功的秘诀表面上是“微笑服务”，但其本质是顾客满意理念的具体落实。

2、运用服务营销的相关理论阐释希尔顿微笑服务的意义。

答：顾客满意的理念是希尔顿“微笑服务”的根本理念。此外，“微笑服务”也有利于培养忠实客户，与客户建立长期关系，与关系营销的理念相呼应。企业拥有的忠诚客户越多，利润就越多，这符合服务利润原则。

考试大纲介绍

高等自学考试课程考试大纲是根据专业考试计划的要求，结合自学考试的特点，明确了课程学习和考试的内容和范围，规定了的文件。课程考试标准，明确考试要求。是指导个人自学、社会救助、课程考试命题、教材编写的依据。目前，天津市的课程考试大纲由国家考试委员会或天津市考试委员会编制。考试大纲一般包括课程性质和目的、考试内容和目标、相关说明和实施要求等几部分。其中，“考核内容与考核目标”是教学大纲的主体部分，规定了课程各部分的内容范围和考核深度。它是确定课程各部分试题分布、考核不同认知水平的试题比例、重点、次重点和一般知识的比例的基本依据。“相关说明及实施要求”可能涉及课程使用的试题类型、试题难度比例、测试时长等。

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